มีคำกล่าว ที่น่าสนใจคำหนึ่งคือ "ปลาจะเน่า มันเน่ามาจากหัว" เป็นประโยควลีเด็ดที่ผมไปอ่านมาจากหนังสือเชิงบริหารเล่มหนึ่งครับ
คำบรรยาย กล่าวไว้ว่า ปลาที่ตายแล้ว เวลามันเน่า มันจะเน่าจากหัวไปก่อน ถึงจะไปที่หาง
ให้ความหมาย 2 นัยย์ที่น่าสนใจคือ
เมื่อระบบงานที่เราทำอยู่ มันเกิดความเสียหาย เช่น พนักงานทำงานกันไม่ดี บริการแย่ ห้อง สถานที่ให้บริการไม่สะอาด ขาดการดูแล คนที่เสียหาย ก็จะเริ่มจากเจ้าของ หัวหน้างาน ก่อนเป็นอันดับแรก เอาง่ายๆ เราไปนวดอโรมา พนักงานมานวดๆ แบบไม่เอาใจใส่ ไปทะเลาะกับเพื่อนร่วมงานมา หรือว่า มีปัญหาชีวิต แล้วดันเห็นแผ่นหลังของเราเป็นชักโครก ระบายเอา ระบายเอา !!!
คำถามคือ คุณจะทำไง
แน่นอน สั่งให้เขาหยุด แล้วก็เรียกหัวหน้ามา ชี้แจงว่ากล่าวให้ห้วหน้าเขาฟัง ...
ทำไม เราไม่ด่าพนักงานนวด ?
มันเป็นธรรมชาติ ของผู้ใช้บริการ ที่ต้องการ "ความรับผิดชอบ" ต่อการกระทำที่ย่ำแย่ของพนักงาน ทั้งๆ ที่ หัวหน้างาน อาจจะนั่งดูซีรี่ย์เกาหลีตอนนั้น และไม่ได้ไปมีส่วนร่วมตอนที่กระทำเลย
และนี่ จึงเป็นอีกนัยย์หนึ่งของปลาเน่า เน่ามาจากหัว เพราะการที่พนักงานไปแสดงอาการแบบนั้นกับลูกค้าได้ บอกให้รู้ว่า อารมณ์ของพนักงาน อยู่เหนือ "ความยำเกรง" หัวหน้างาน
คำว่า "ความยำเกรง" ไม่ใช่ หมายถึง การที่หัวหน้ามีพร้อม ทั้ง โซ่ แซ่ กุญแจมือ นะครับ ความยำเกรงนั้น มันอยู่ที่ความแข็งแรงของโครงสร้างระบบงาน และความศักดิ์สิทธิ์ของกฏเกณฑ์ต่างๆ ในองค์กร สิ่งเหล่านี้ เป็นสิ่งที่ หัวหน้า ต้องสร้างขึ้นมา การดูแล เอาใจใส่ การวางโครงดูแลเป็นลำดับขั้น การใช้ระบบงานควบคุมกันและกัน ล้วนเป็นการสร้าง "ระบบ" ขึ้นมาทั้งสิ้น
บ่อยๆ ที่เวลาไปติดตั้งโปรแกรมให้กับลูกค้า มักจะเจอ พวก กฎเป็นร้อย ใช้สอยอย่างประหยัด อันนี้อันตรายมากครับ คือ มีกฎ แต่ไม่มีใครสนใจ แบบนี้ ต่อให้มีโปรแกรมแพงแค่ไหน ก็คุมอะไรไม่ได้ ต้องให้ลูกค้า ปรับเปลี่ยนเสียก่อน มีกฎที่จำเป็น และคุมกฎให้ชัดเจน ไม่เช่นนั้นมีโปรแกรมไป ก็ไม่มีประโยชน์
การวางโครงสร้าง ให้ถ่วงดุลย์อำนาจเป็นลำดับชั้นในองค์กร จึงเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมากๆ วางได้ดี ก็ไม่เหนื่อยมาก มีประสิทธิผลที่มองเห็นได้ "หัวปลา" จึงสำคัญมากในการออกแบบลำดับสิ่งเหล่านี้ รวมถึงควบคุมไม่่ให้ "ตัวปลา" สร้างปัญหาที่ไม่ควรเกิดได้
กรณีศึกษา เรื่อง "ความยำเกรง" ที่ผมเคยเจอ แบบประทับใจจริงๆ คงเป็นกรณี บริษัทฯ แห่งหนึ่งในภูเก็ตนี่ละ ซึ่งก็ต้องบอกว่า เป็นบริษัทฯ ใหญ่ บริษัทฯ หนึ่งเลยทีเดียว แต่ขออนุญาตสงวนนาม เนื่องจากไม่ได้ขออนุญาตไว้ เจ้าของ เวลาเข้ามาประชุม พนักงานให้ความเคารพมาก ทั้งต่อหน้า และลับหลังกันเลย ประมาณว่า ตอนก่อนที่จะเจอ ผมยังนึกว่า หมอนี่ ต้อง "ขาโหด" แน่ๆ
ผมเจอกับพี่เขาครั้งแรก แกนัดผมไปเจอที่ KFC สั่งไอติมซันเดย์ นั่งคุยงาน สบายๆ มาก ผิดกับที่จินตนาการไว้เลย เป็นคนที่แสดงให้คนนั่งคุยด้วย เคารพใน "ภูมิรู้" ไม่ใช้ "อวดรู้" อันนี้ละ จุดเด็ดของแกเลย คือ เป็นคนที่รู้จริง แต่ก็ยอมรับฟัง และพร้อมจะแลกเปลี่ยนความคิดกับผู้อื่นเสมอ
ตอนแกประชุม แกก็นั่งทำตัวเหมือนพนักงานทั่วๆ ไป พูด และ ฟัง ยอมรับ และ คัดค้าน แต่วิธีการจัดการงานของแก ทำให้ลูกน้อง "ยินดี" ที่จะทำ ไม่ใช่เพราะ "โดนบังคับ" ให้ทำ ข้อดีคือ เมื่อ "ยินดี" ทำ คนจะทำงานอย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องมาคอยบังคับอีก และพร้อมจะแก้ปัญหาแทนนายเสมอ คนแบบนี้ ถือว่า เป็นสุดยอดของ "หัวปลา" ครับ
ดังนั้น เมื่อเป็น "หัวปลา" ก็ต้องดูแล "ตัว" ให้ดีนะครับ "ตัว" ตายเมื่อไหร่ "หัว" ก็จะ "เน่า" ก่อนเสมอ ^_^
คำบรรยาย กล่าวไว้ว่า ปลาที่ตายแล้ว เวลามันเน่า มันจะเน่าจากหัวไปก่อน ถึงจะไปที่หาง
ให้ความหมาย 2 นัยย์ที่น่าสนใจคือ
เมื่อระบบงานที่เราทำอยู่ มันเกิดความเสียหาย เช่น พนักงานทำงานกันไม่ดี บริการแย่ ห้อง สถานที่ให้บริการไม่สะอาด ขาดการดูแล คนที่เสียหาย ก็จะเริ่มจากเจ้าของ หัวหน้างาน ก่อนเป็นอันดับแรก เอาง่ายๆ เราไปนวดอโรมา พนักงานมานวดๆ แบบไม่เอาใจใส่ ไปทะเลาะกับเพื่อนร่วมงานมา หรือว่า มีปัญหาชีวิต แล้วดันเห็นแผ่นหลังของเราเป็นชักโครก ระบายเอา ระบายเอา !!!
คำถามคือ คุณจะทำไง
แน่นอน สั่งให้เขาหยุด แล้วก็เรียกหัวหน้ามา ชี้แจงว่ากล่าวให้ห้วหน้าเขาฟัง ...
ทำไม เราไม่ด่าพนักงานนวด ?
มันเป็นธรรมชาติ ของผู้ใช้บริการ ที่ต้องการ "ความรับผิดชอบ" ต่อการกระทำที่ย่ำแย่ของพนักงาน ทั้งๆ ที่ หัวหน้างาน อาจจะนั่งดูซีรี่ย์เกาหลีตอนนั้น และไม่ได้ไปมีส่วนร่วมตอนที่กระทำเลย
และนี่ จึงเป็นอีกนัยย์หนึ่งของปลาเน่า เน่ามาจากหัว เพราะการที่พนักงานไปแสดงอาการแบบนั้นกับลูกค้าได้ บอกให้รู้ว่า อารมณ์ของพนักงาน อยู่เหนือ "ความยำเกรง" หัวหน้างาน
คำว่า "ความยำเกรง" ไม่ใช่ หมายถึง การที่หัวหน้ามีพร้อม ทั้ง โซ่ แซ่ กุญแจมือ นะครับ ความยำเกรงนั้น มันอยู่ที่ความแข็งแรงของโครงสร้างระบบงาน และความศักดิ์สิทธิ์ของกฏเกณฑ์ต่างๆ ในองค์กร สิ่งเหล่านี้ เป็นสิ่งที่ หัวหน้า ต้องสร้างขึ้นมา การดูแล เอาใจใส่ การวางโครงดูแลเป็นลำดับขั้น การใช้ระบบงานควบคุมกันและกัน ล้วนเป็นการสร้าง "ระบบ" ขึ้นมาทั้งสิ้น
บ่อยๆ ที่เวลาไปติดตั้งโปรแกรมให้กับลูกค้า มักจะเจอ พวก กฎเป็นร้อย ใช้สอยอย่างประหยัด อันนี้อันตรายมากครับ คือ มีกฎ แต่ไม่มีใครสนใจ แบบนี้ ต่อให้มีโปรแกรมแพงแค่ไหน ก็คุมอะไรไม่ได้ ต้องให้ลูกค้า ปรับเปลี่ยนเสียก่อน มีกฎที่จำเป็น และคุมกฎให้ชัดเจน ไม่เช่นนั้นมีโปรแกรมไป ก็ไม่มีประโยชน์
การวางโครงสร้าง ให้ถ่วงดุลย์อำนาจเป็นลำดับชั้นในองค์กร จึงเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมากๆ วางได้ดี ก็ไม่เหนื่อยมาก มีประสิทธิผลที่มองเห็นได้ "หัวปลา" จึงสำคัญมากในการออกแบบลำดับสิ่งเหล่านี้ รวมถึงควบคุมไม่่ให้ "ตัวปลา" สร้างปัญหาที่ไม่ควรเกิดได้
กรณีศึกษา เรื่อง "ความยำเกรง" ที่ผมเคยเจอ แบบประทับใจจริงๆ คงเป็นกรณี บริษัทฯ แห่งหนึ่งในภูเก็ตนี่ละ ซึ่งก็ต้องบอกว่า เป็นบริษัทฯ ใหญ่ บริษัทฯ หนึ่งเลยทีเดียว แต่ขออนุญาตสงวนนาม เนื่องจากไม่ได้ขออนุญาตไว้ เจ้าของ เวลาเข้ามาประชุม พนักงานให้ความเคารพมาก ทั้งต่อหน้า และลับหลังกันเลย ประมาณว่า ตอนก่อนที่จะเจอ ผมยังนึกว่า หมอนี่ ต้อง "ขาโหด" แน่ๆ
ผมเจอกับพี่เขาครั้งแรก แกนัดผมไปเจอที่ KFC สั่งไอติมซันเดย์ นั่งคุยงาน สบายๆ มาก ผิดกับที่จินตนาการไว้เลย เป็นคนที่แสดงให้คนนั่งคุยด้วย เคารพใน "ภูมิรู้" ไม่ใช้ "อวดรู้" อันนี้ละ จุดเด็ดของแกเลย คือ เป็นคนที่รู้จริง แต่ก็ยอมรับฟัง และพร้อมจะแลกเปลี่ยนความคิดกับผู้อื่นเสมอ
ตอนแกประชุม แกก็นั่งทำตัวเหมือนพนักงานทั่วๆ ไป พูด และ ฟัง ยอมรับ และ คัดค้าน แต่วิธีการจัดการงานของแก ทำให้ลูกน้อง "ยินดี" ที่จะทำ ไม่ใช่เพราะ "โดนบังคับ" ให้ทำ ข้อดีคือ เมื่อ "ยินดี" ทำ คนจะทำงานอย่างเต็มที่ โดยไม่ต้องมาคอยบังคับอีก และพร้อมจะแก้ปัญหาแทนนายเสมอ คนแบบนี้ ถือว่า เป็นสุดยอดของ "หัวปลา" ครับ
ดังนั้น เมื่อเป็น "หัวปลา" ก็ต้องดูแล "ตัว" ให้ดีนะครับ "ตัว" ตายเมื่อไหร่ "หัว" ก็จะ "เน่า" ก่อนเสมอ ^_^